viernes, 2 de septiembre de 2011

Del Call Center al Social Contact Center

Hoy leiamos la nota de Bloggers que cuenta sobre Social CRM y recordamos que hace algo más de un año (junio de 2010) escribimos este artículo entendiendo que se venia un cambio en la industria. Algo similar a lo que paso cuando se dejo de hablar de "Call Center" y se comenzó a pronunciar "Contact Center".

Nunca es tarde así que ahí va lo que vimos como Social Contact Centers y que hoy Gartner tiene mapeado en su análisis de lo que se viene cada día con más fuerza.


Social Media es una de esas frases que todo mundo cree que debe conocer ya que combina dos palabras que son familiares.

Social: las personas somos seres sociales que dependemos de nuestras habilidades de interactuar e influenciar a otros para sobrevivir.

Media, aunque la relacionamos con palabras como periódicos, revistas y televisión en realidad significa atraer audiencia a través de decir o contar historias y compartir noticias importantes.

Ahora bien, hay una relación fuerte y directa entre los medios tradicionales y los negocios. Los negocios se anuncian en los medios y los utilizan para acercarse a las personas y, por supuesto, a su dinero. Y esto no es ni debería ser ajeno a las interacciones entre las empresas y un público cuyo perfil es todavía un enigma para muchos.

Hay un nuevo consumidor y hay una nueva manera de acercarse a ellos: los Social Contact Centers.

Antecedentes

Un Call Center es un centro de servicio telefónico que tiene la capacidad de atender altos volúmenes de llamadas con diferentes objetivos. Su principal enfoque es el de la generación de llamadas de Salida (Llamadas de Outbound) y la recepción de llamadas (Llamadas de Inbound), cubriendo las expectativas de cada una de las campañas implementadas.

Luego de que el concepto de Call Center se instalara en el ámbito corporativo como un canal de contacto con clientes y consumidores, las empresas entendieron que debían dar un nuevo paso. La evolución de esta herramienta nos llevó al Contact Center: centros de interacción cuyo principal objetivo es gestionar una gran cantidad de comunicaciones Ya no sólo a través del teléfono sino mediante un sistema multi-canal de comunicaciones capaz de manejar cualquier tipo de interacción, desde llamadas de entrada y salida, web chats en línea con los clientes, e-mail y mucho más.

Además, este concepto supuso extender el centro de atención más allá del típico call center con filas de agentes atendiendo. Este nuevo paradigma buscó encolumnar a todos los niveles de la empresa para brindar respuestas rápidas y llevar la atención a clientes a interactuar con el back-office de las empresas.

El perfil de los nuevos consumidores

Los Millennials son aquellos jóvenes nacidos en la década de los 80. Lo más importante de este grupo es lo que los diferencia de sus inmediatos predecesores, la Generación X.

Los Millennials poseen unos rasgos que les aproximan más a sus abuelos que a sus propios padres. Evidentemente, un cambio tan drástico exige una clara modificación en la forma de hacer marketing. Los valores que han generado las marcas en el pasado ya no valen para los Millennials.

Según las investigaciones de Howe y Strauss, realizadas especialmente en EEUU, los Millennials son personas más adversas al riesgo, lo cual les lleva a posee un pensamiento más estratégico, tomando sus decisiones en función de los beneficios que éstas les van a reportar en el largo plazo así como considerando el efecto que dichas decisiones va a ejercer sobre la comunidad. La palabra comunidad es clave a la hora de definir a los Millennials, de ahí el éxito de las redes sociales.

Otro perfil de los nuevos consumidores que ya han dejado de utilizar los canales de comunicación básicos entre ellos y las empresas son los nativos digitales: nacidos rodeados de aparatos electrónicos y que están recibiendo de pleno el impacto de la nueva era interactiva (Web 2.0, HDTV, servicios e Internet en el móvil. Son los nativos digitales, aquellos nacidos en la última década del siglo pasado y que han crecido respirando electrónica. La televisión “de toda la vida” les parece poco, y no necesitan manuales de instrucciones para saber cómo funcionan los nuevos aparatos que les caen en las manos. Centran su atención en nuevas experiencias y nuevos canales de comunicación, como las redes sociales.

Las redes sociales se convirtieron en un fenómeno espectacular al que las empresas tienen que comenzar a prestarle atención: en febrero de 2009, por ejemplo, Nielsen estimó que la membresía para el servicio de micro-blogging Twitter creció más de 1.300% y lo mismo ocurrió con Facebook, con 228%.

Hay más de 50 redes sociales populares en línea y 500 sitios con características sociales entre los más visitados, según una investigación de Alexa Internet seguidos por Alexa Internet, una subsidiaria de Amazon.com. Sin embargo, no todos los sitios son relevantes en lo referido a la atención al cliente y el contexto de centros de contacto.

La evolución hacia el Social Contact Center

En los últimos tiempos se comenzó a hablar, ya no de atención a clientes, sino de experiencia del cliente. Las empresas deberían enfocarse en entender que no sólo se trata de atender al cliente, es decir, contestarle la llamada tan rápido como sea posible. Hoy en día no podemos ignorar que existe todo un proceso que se llama experiencia y que consiste en lo siguiente:

  • La puerta de entrada o la primera cara al cliente, el Auto-Servicio y los múltiples canales de comunicación que el cliente puede y prefiere utilizar, y la consistencia en la experiencia a través de ellos
  • Reducir los tiempos de espera, mejorar la experiencia mientras se espera y resolver problemas en el primer contacto.
  • Pro-actividad

Todo esto conforma la experiencia del cliente.

¿Cómo relacionamos estos conceptos con las redes sociales y el social media?

En el fondo hay dos barreras a la adopción de las redes sociales en el entorno de centros de contacto formales: aspectos tecnológicos y cuestiones culturales y de procesos. Pero al tener en cuenta que la atención al cliente pasé de ser algo estático a una función dinámica, es posible incluir las relaciones sociales 2.0 en el esquema de contacto.

Hoy, la forma en que nos comunicamos y conversamos está cambiando, y las empresas tienen que trabajar para desarrollar e integrar las herramientas y la experiencia para establecer mejor comunicación y conversaciones adecuadas y exitosas con sus clientes.

En definitiva, el cliente elige donde decir las cosas. Las empresas eligen si escuchan o no...


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