domingo, 14 de agosto de 2011

Engagement y Crowdsourcing

Los cambios son lentos, maduran y parece que llegan

Luego de una semana en el Silicon Valley, donde visité a varias empresas que (para mí) están liderando las nuevas tecnologías y plataformas que utilizamos para comunicarnos y entretenernos, regreso a mi trabajo cotidiano con dos palabras: Engagement y Crowdsourcing.

Las escuche en cada reunión que tuve, las viví en carne propia, las comencé a internalizar y asumir como algo que sucede casi naturalmente para la mayoría y deliberadamente para quienes están diseñando el cambio.

Tuve la oportunidad de hablar, conocer, intercambiar ideas tanto con directivos como ejecutivos que están desarrollando las nuevas aplicaciones que usamos o usaremos en nuestras próximas comunicaciones. Fue una experiencia única, porque no solo recibí mucha información, sino que pude participar de intercambios muy interesantes de un modo abierto, recibiendo y aportando información e ideas, digamos que uno siente que “dialoga e intercambia” y no que “le bajan línea”.

Es lógico, de eso se trata el Engagement, es decir, conectarse con la gente cuando se establecen las “conversaciones” entre las empresas y sus clientes, miembros, seguidores, fans o como cada uno quiera llamarlas.

Hablando de conceptos de comunicación, no escuche a nadie referirse a social media ni de PR 2.0, en términos de la comunicación on line utilizando las plataformas o medios sociales. Eso si, en marketing online no hay vueltas, se mide el rendimiento y performance es la palabra clave que muestras sus resultados con las herramientas de análisis y las conversiones.

Y a cada paso, también pude sentir que cada uno, desde su granito de arena puede formar parte de la gente que construye enormes playas. Digamos que así como Frederic Herzberg le decía a los operarios que ajustaban las tuercas que “estaban construyendo un coche”, hoy por hoy esto cobra sentido bajo el concepto de crowdsourcing, cuando las masas, compuestas por la suma de individuos, colaboran en para construir, desarrollar, validar, hacer.

Empecé a asumir la comunicación desde distintos ángulos. No quiero discutir si “medio es o no el mensaje”, pero siento que “la gente es el mensaje”. ¿Qué es sino, cuando cada persona participa en algo tan simple como la compra de un bien o un servicio y luego comparte con los demás su experiencia (y obviamente se la escucha)?

También empecé a entender que si bien la comunicación "ya no la controla" el emisor, no significa que este pierda fuerza. Por el contrario, si las organizaciones comienzan a entender los nuevos mecanismos desde las comunicaciones se pueden obtener grandes logros y estimular las conversaciones y profundizar el relacionamiento con sus públicos.

Usualmente las empresas separan su comunicación en institucional y de productos. A veces van juntas o cerca y muchas veces no. Hoy veo que cada producto, cada venta, cada acción comunica y las barreras no son tan claras. Siento y asumo que la comunicación pasa a estar embebida en cada producto o servicio y tomando ventaja de esto, se traduce en diálogos moleculares, nano comunicaciones, 1 a 1, donde ya no es uno sólo el que habla, sino que participa. Este tipo de interacciones son las que se aprecian en sitios como Amazon, Macys, MercadoLibre o en los sitios de viajes y turismo, donde las opiniones de la gente son las que complementan validando o no los mensajes quienes venden.


Sentimientos de viaje

Sentí la energía de los que están creando cosas nuevas, pero no con la locura que vivimos los que estamos después de la línea que separa el norte con el sur.

Sentí el respeto de colegas y el interés por compartir sus conocimientos… y los nuestros.

y no deja de sorprenderme la calma que tienen para dar cada paso. Aprecio como cada uno va en busca de su objetivo con tranquilidad, mientras cuando cruzo la línea de norte a sur, me doy cuenta la locura en la que vivimos, donde corremos quizá para alcanzarlos.

Cada día siento con más fuerza que no se trata de alcanzar, sino de correr juntos y para ello tenemos que estar cerca y participar de la conversación.

Un caso de Exito: El Banco Itaú usa Cisco

La gente opina en la calle