domingo, 25 de septiembre de 2011

Iniciamos "La Diplo" de Community Management en Argentina


Desde que Arturo Catalán, amigo y presidente de OCD Iberoamérica me invitó a sumarme como Director en Argentina y Cristina Schwander, Directora de Relaciones Institucionales de la Universidad Empresarial Siglo 21 de Córdoba, me estimuló a pensar en desarrollar juntos un proyecto de capacitación como el que acabamos de comenzar, ha sido para mi algo muy motivador desde el punto de vista de ordenar los conocimientos para compartirlos con el grupo de alumnos, que acabo de conocer y suma más energía a este proyecto.

Desde estas lineas quiero compartir la experiencia de haber comenzado en Argentina, la Diplomatura en Community Management: Gestión de Comunicaciones y Comunidades Digitales junto a un equipo maravilloso de docentes bajo la coordinación de Fernando Arocena, con quien ha sido un lujo trabajar durante los últimos dos años en el ciclo Actitud 2.0 y que hoy como Director en Córdoba del OCD Iberoamérica nos ayuda a transitar los próximos tres meses cuidando cada detalle.

Con los primeros 40 alumnos que nos honraron con su confianza en este programa, durante 60 horas recorreremos una ruta de incorporar o afianzar conceptos, de conocer herramientas, de entender los nuevos paradigmas de la comunicación, de poder planificar, medir, controlar, ajustar, no solo viendo aspectos teóricos sino prácticos.

Iniciamos repasando conceptos que van desde el "Manifiesto Cluetrain", hasta "La revolución horizontal" de mis queridos Alberto Arébalos y Gonzalo Alonso, desde los conceptos de performance hasta engagement, desde autores como José Luis Orihuela hasta Stephan Fuetterer, Joseph Jaffe, Peter Senge, Pekka Himanen, BJ Fogg, quienes van dando testimonio de los cambios que se producen en nuestra sociedad a partir del uso de la tecnología.
Nos hemos mojado los pies con conceptos básicos de las cuestiones legales y jurídicas de la mano de Martín Carranza Torres, comprendiendo aquello que no podemos dejar de considerar a la hora de desarrollar nuestro trabajo de comunicaciòn.

En las próximas clases vamos a compartir momentos que no dudo serán inolvidables con Juan José Retamal en conocer sobre los fenómenos de las redes sociales, con Arturo Catalán encontraremos la experiencia de quien domina el periodismo digital aplicada a nuestra comunicación con la comunidad, Laura "P0nja" Corvalán, aportará la experiencia en vivir sobre las redes, Valeria Cabalén nos hará planificar campañas como nadie, mientras Tomás Sawada nos mostrará cómo medir cada milímetro de comunicación on-line, Guillermo Paz nos mostrará la puerta a proyectos digitales y como equipo los invitaremos a recorrer cada rincón del abc que cada uno deba conocer para desempeñarse en esta disciplina.


De La Diplo


Les deseo a todos lo mejor y estimularlos a disfrutar de esta conversación.
http://www.facebook.com/CommunityM

Carlos Mazalán

domingo, 18 de septiembre de 2011

Diplomatura en Community Management


La Diplomatura en Community Management: Gestión de comunicación y comunidades digitales de la UES21 y el OCD Iberoamerica, es la primer iniciativa académica en Argentina para promover la capacitación de quienes desean desarrollar uno de los roles que más proyección tiene para los próximos años, acompañando las comunicaciones institucionales desde el ámbito virtual.
Se desarrolla durante 60 horas desde el 23 de septiembre al 3 de diciembre de 2011.




Docentes del Diplomado



lunes, 5 de septiembre de 2011

Netflix va llegando y ya nos pusimos las pantuflas!


Estamos muy contentos por sumarnos al equipo de Netflix para acompañar su desarrollo de negocios aportando nuestro granito de arena desde sus comunicaciones.


De FOTOS NETFLIX


En Argentina apoyando desde las relaciones públicas y en los países de habla hispana dando soporte en Facebook y twitter.com/NetflixLat

Gracias Netflix por esta oportunidad!

El team de Mazalan Comunicaciones
@mazalancomunica
www.mazalan.com

viernes, 2 de septiembre de 2011

Del Call Center al Social Contact Center

Hoy leiamos la nota de Bloggers que cuenta sobre Social CRM y recordamos que hace algo más de un año (junio de 2010) escribimos este artículo entendiendo que se venia un cambio en la industria. Algo similar a lo que paso cuando se dejo de hablar de "Call Center" y se comenzó a pronunciar "Contact Center".

Nunca es tarde así que ahí va lo que vimos como Social Contact Centers y que hoy Gartner tiene mapeado en su análisis de lo que se viene cada día con más fuerza.


Social Media es una de esas frases que todo mundo cree que debe conocer ya que combina dos palabras que son familiares.

Social: las personas somos seres sociales que dependemos de nuestras habilidades de interactuar e influenciar a otros para sobrevivir.

Media, aunque la relacionamos con palabras como periódicos, revistas y televisión en realidad significa atraer audiencia a través de decir o contar historias y compartir noticias importantes.

Ahora bien, hay una relación fuerte y directa entre los medios tradicionales y los negocios. Los negocios se anuncian en los medios y los utilizan para acercarse a las personas y, por supuesto, a su dinero. Y esto no es ni debería ser ajeno a las interacciones entre las empresas y un público cuyo perfil es todavía un enigma para muchos.

Hay un nuevo consumidor y hay una nueva manera de acercarse a ellos: los Social Contact Centers.

Antecedentes

Un Call Center es un centro de servicio telefónico que tiene la capacidad de atender altos volúmenes de llamadas con diferentes objetivos. Su principal enfoque es el de la generación de llamadas de Salida (Llamadas de Outbound) y la recepción de llamadas (Llamadas de Inbound), cubriendo las expectativas de cada una de las campañas implementadas.

Luego de que el concepto de Call Center se instalara en el ámbito corporativo como un canal de contacto con clientes y consumidores, las empresas entendieron que debían dar un nuevo paso. La evolución de esta herramienta nos llevó al Contact Center: centros de interacción cuyo principal objetivo es gestionar una gran cantidad de comunicaciones Ya no sólo a través del teléfono sino mediante un sistema multi-canal de comunicaciones capaz de manejar cualquier tipo de interacción, desde llamadas de entrada y salida, web chats en línea con los clientes, e-mail y mucho más.

Además, este concepto supuso extender el centro de atención más allá del típico call center con filas de agentes atendiendo. Este nuevo paradigma buscó encolumnar a todos los niveles de la empresa para brindar respuestas rápidas y llevar la atención a clientes a interactuar con el back-office de las empresas.

El perfil de los nuevos consumidores

Los Millennials son aquellos jóvenes nacidos en la década de los 80. Lo más importante de este grupo es lo que los diferencia de sus inmediatos predecesores, la Generación X.

Los Millennials poseen unos rasgos que les aproximan más a sus abuelos que a sus propios padres. Evidentemente, un cambio tan drástico exige una clara modificación en la forma de hacer marketing. Los valores que han generado las marcas en el pasado ya no valen para los Millennials.

Según las investigaciones de Howe y Strauss, realizadas especialmente en EEUU, los Millennials son personas más adversas al riesgo, lo cual les lleva a posee un pensamiento más estratégico, tomando sus decisiones en función de los beneficios que éstas les van a reportar en el largo plazo así como considerando el efecto que dichas decisiones va a ejercer sobre la comunidad. La palabra comunidad es clave a la hora de definir a los Millennials, de ahí el éxito de las redes sociales.

Otro perfil de los nuevos consumidores que ya han dejado de utilizar los canales de comunicación básicos entre ellos y las empresas son los nativos digitales: nacidos rodeados de aparatos electrónicos y que están recibiendo de pleno el impacto de la nueva era interactiva (Web 2.0, HDTV, servicios e Internet en el móvil. Son los nativos digitales, aquellos nacidos en la última década del siglo pasado y que han crecido respirando electrónica. La televisión “de toda la vida” les parece poco, y no necesitan manuales de instrucciones para saber cómo funcionan los nuevos aparatos que les caen en las manos. Centran su atención en nuevas experiencias y nuevos canales de comunicación, como las redes sociales.

Las redes sociales se convirtieron en un fenómeno espectacular al que las empresas tienen que comenzar a prestarle atención: en febrero de 2009, por ejemplo, Nielsen estimó que la membresía para el servicio de micro-blogging Twitter creció más de 1.300% y lo mismo ocurrió con Facebook, con 228%.

Hay más de 50 redes sociales populares en línea y 500 sitios con características sociales entre los más visitados, según una investigación de Alexa Internet seguidos por Alexa Internet, una subsidiaria de Amazon.com. Sin embargo, no todos los sitios son relevantes en lo referido a la atención al cliente y el contexto de centros de contacto.

La evolución hacia el Social Contact Center

En los últimos tiempos se comenzó a hablar, ya no de atención a clientes, sino de experiencia del cliente. Las empresas deberían enfocarse en entender que no sólo se trata de atender al cliente, es decir, contestarle la llamada tan rápido como sea posible. Hoy en día no podemos ignorar que existe todo un proceso que se llama experiencia y que consiste en lo siguiente:

  • La puerta de entrada o la primera cara al cliente, el Auto-Servicio y los múltiples canales de comunicación que el cliente puede y prefiere utilizar, y la consistencia en la experiencia a través de ellos
  • Reducir los tiempos de espera, mejorar la experiencia mientras se espera y resolver problemas en el primer contacto.
  • Pro-actividad

Todo esto conforma la experiencia del cliente.

¿Cómo relacionamos estos conceptos con las redes sociales y el social media?

En el fondo hay dos barreras a la adopción de las redes sociales en el entorno de centros de contacto formales: aspectos tecnológicos y cuestiones culturales y de procesos. Pero al tener en cuenta que la atención al cliente pasé de ser algo estático a una función dinámica, es posible incluir las relaciones sociales 2.0 en el esquema de contacto.

Hoy, la forma en que nos comunicamos y conversamos está cambiando, y las empresas tienen que trabajar para desarrollar e integrar las herramientas y la experiencia para establecer mejor comunicación y conversaciones adecuadas y exitosas con sus clientes.

En definitiva, el cliente elige donde decir las cosas. Las empresas eligen si escuchan o no...


Un caso de Exito: El Banco Itaú usa Cisco

La gente opina en la calle